Réclamation — Colis Perdu ou Non Livré
Politique de Réclamation — Colis Perdu ou Non Livré
1. Principe général
Cette politique complète les CGV et détaille la procédure applicable en cas de réclamation portant sur un colis « non reçu », « perdu » ou « volé ». Elle vise à protéger à la fois le Client de bonne foi et Keraliss contre les fraudes.
2. Preuve de livraison — valeur juridique
3. Délais de signalement
Le Client dispose d'un délai maximum de 5 jours ouvrés à compter de la date de livraison indiquée par le transporteur pour signaler la non-réception effective du colis à Keraliss@protonmail.com. Passé ce délai, aucune réclamation ne pourra être ouverte.
4. Enquête transporteur
Sur signalement, Keraliss ouvre une enquête auprès du transporteur (15 à 30 jours ouvrés selon Colissimo, Chronopost, Mondial Relay, DHL, UPS, FedEx). Aucun remboursement ni renvoi avant conclusion.
- Livraison confirmée par le transporteur : aucun remboursement ni renvoi. Recours du Client auprès du transporteur ou de son assurance habitation (garantie « objets livrés / vol à la porte »).
- Perte reconnue : renvoi ou remboursement intégral au choix du Client (frais de port inclus).
5. Livraison sans signature
Les modes standard (Colissimo domicile, Mondial Relay standard) prévoient la remise sans signature. Le Client peut, à la commande, choisir l'option « livraison contre signature » (surcoût indiqué). En l'absence de ce choix, le tracking transporteur fait preuve pleine ; le risque du dernier mètre incombe au Client.
6. Autorisations de dépôt données par le Client
Toute autorisation ou consigne donnée par le Client via l'application ou l'espace personnel du transporteur (Colissimo & Moi, Chronopost, DHL On Demand, UPS My Choice) — remise à un voisin, gardien, dépôt en boîte aux lettres, garage, palier, point relais tiers — transfère la responsabilité de la garde du colis au Client. Aucune contestation recevable.
7. Fraudes et récidivistes
- Liste noire interne des adresses et identités présentant un profil de fraude récurrent.
- Fraude avérée : signalement SignalConso, dépôt de plainte auprès du Parquet de Nîmes pour escroquerie (art. 313-1 du Code pénal, jusqu'à 5 ans d'emprisonnement et 375 000 € d'amende), action civile en recouvrement.
- Refus de toutes commandes futures et transmission des éléments à la solution anti-fraude Shopify (Fraud Analysis).
8. Contact
Réclamation « Colis Non Reçu » — Keraliss@protonmail.com — Objet : « RÉCLAMATION COLIS NON REÇU — Commande n°… ». Joindre captures d'écran du tracking, adresse de livraison exacte, coordonnées de contact.